Prosumenci skarżą się na spółki energetyczne. Na co najczęściej?

W 2024 r. Urząd Regulacji Energetyki odnotował ponad 8,8 tys. skarg od odbiorców energii elektrycznej i prosumentów. Problemy zgłaszane przez klientów zakładów energetycznych dotyczyły zarówno kwestii technicznych, jak i nieprawidłowości w rozliczeniach czy obsłudze klienta.

W sprawozdaniu za 2024 r. Urząd Regulacji Energetyki (URE) wykazał, z jakimi trudnościami i nieprawidłowościami ze strony firm energetycznych zmagają się odbiorcy energii. Ogólna liczba skarg spadła o 5,6% w porównaniu z rokiem poprzednim, jednak wzrosła liczba skarg składanych przez prosumentów, czyli odbiorców jednocześnie odbierających i produkujących energię – głównie z instalacji fotowoltaicznych. Skargi te pokazują, że choć rozwój energetyki prosumenckiej jest dynamiczny, to infrastruktura i praktyki rynkowe nie nadążają za oczekiwaniami użytkowników systemu elektroenergetycznego.

Problemy z rozliczeniami i fakturami

Najczęściej zgłaszanym problemem były nieprawidłowe rozliczenia oraz konieczność korekty błędnie wystawionych faktur. Klienci wskazywali na zawyżone kwoty, stosowanie niewłaściwych cen maksymalnych oraz nieautoryzowane zmiany warunków umowy.

REKLAMA

Zdarzały się przypadki, w których prosumentom przypisywano zużycie energii, mimo że to oni oddawali ją do sieci. Sytuacje te budziły poczucie niesprawiedliwości ze strony właścicieli mikroinstalacji.

Reklamacje, które trafiają w próżnię

Wielu odbiorców skarżyło się na brak reakcji firm energetycznych na reklamacje oraz wskazywało przekraczanie ustawowych terminów odpowiedzi przez firmy energetyczne. Problematyczne było również samo składanie reklamacji – niektóre firmy uniemożliwiały ich złożenie poza godzinami pracy infolinii.

Skarżący czuli się zlekceważeni, a ich sprawy często pozostawały bez odpowiedzi przez wiele tygodni. URE podkreśla, że takie praktyki są sprzeczne z przepisami dotyczącymi standardów obsługi klienta.

Nieuczciwe praktyki sprzedażowe

Nie brakowało też skarg dotyczących wprowadzania w błąd przez przedstawicieli handlowych reprezentujących firmy energetyczne. Odbiorcy informowali o niejasnych zapisach umów, nieujawnionych opłatach handlowych i wysokich karach za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Odbiory niejednokrotnie podpisywali umowy pod wpływem nacisku lub bez pełnej świadomości ich skutków.

Jak zauważa regulator krajowego sektora energetycznego, takie działania mogą podważyć zaufanie do rynku i wymagać interwencji organów nadzoru.

Kłopoty z przyłączaniem do sieci

Powracającym tematem były problemy z realizacją umów o przyłączenie do sieci – odbiorcy skarżyli się na opóźnienia i brak informacji o terminach. W przypadku prosumentów problemem była również konieczność płacenia kar za zerwanie umowy z dotychczasowym sprzedawcą w celu zawarcia umowy z nowym. Wielu z nich czuło się uwięzionych w niekorzystnych warunkach kontraktowych. Przedłużające się procedury często opóźniały rozpoczęcie produkcji energii z prosumenckich mikroinstalacji.

Jakość energii a mikroinstalacje

Prosumenci zgłaszali również problemy z jakością energii, która wpływała na funkcjonowanie ich mikroinstalacji – skoki napięcia i awaryjne wyłączenia były na porządku dziennym. W wielu przypadkach sieć nie była przystosowana do obsługi rosnącej liczby instalacji fotowoltaicznych. W rezultacie energia nie mogła być skutecznie oddawana do sieci, co ograniczało efektywność inwestycji. Zdarzało się, że instalacje prosumentów pozostawały nieaktywne przez znaczną część dnia z powodu przekroczeń parametrów sieci.

REKLAMA

Skargi na OSD coraz częstsze

Znaczną część skarg w 2024 r. stanowiły te kierowane wobec operatorów systemów dystrybucyjnych (OSD). Dotyczyły one m.in. niedotrzymywania terminów przyłączeń, opóźnień w przekazywaniu danych pomiarowych czy niewłaściwego działania liczników.

Konsumenci alarmowali o nadmiernym zużyciu energii wykazywanym na rachunkach oraz o szacunkowych odczytach zamiast rzeczywistych. W efekcie część z nich musiała opłacać znacznie wyższe rachunki, niż wynikałoby to z faktycznego zużycia.

Bon energetyczny i premia prądowa

Wśród skarg po raz pierwszy pojawiły się też te związane z tzw. premią prądową w wysokości 125,34 zł, przyznawaną w 2023 r. Odbiorcy mieli wątpliwości co do zasad jej naliczania i zakwalifikowania do programu. Część z nich twierdziła, że nie otrzymała należnej premii mimo spełnienia kryteriów. Brak przejrzystości w komunikacji i niejasne procedury tylko potęgowały niezadowolenie.

Zamrożenie cen i „Tarcza solidarnościowa”

Zgłaszane skargi dotyczyły także zasad stosowania zamrożonych cen energii oraz rozliczeń w ramach tzw. Tarczy solidarnościowej. Niektórzy odbiorcy nie zostali uwzględnieni w systemie mimo spełnienia warunków, co skutkowało wyższymi rachunkami.

Odbiorcy energii mieli również problemy ze składaniem odpowiednich oświadczeń, które warunkowały prawo do skorzystania z ulg. Część z nich dowiadywała się o obowiązku składania dokumentów zbyt późno.

Interwencje URE przynoszą efekty

Prezes Urzędu Regulacji Energetyki zapewnia, że podejmuje działania wyjaśniające w każdej sprawie, analizując skargi i przekazując zapytania do przedsiębiorstw energetycznych. W wielu przypadkach działania te mają skutkować uzyskaniem korekty rozliczeń, przyznaniem bonifikaty lub prawidłowym wykonaniem umowy. Choć – jak podkreśla URE – jego kompetencje są ograniczone, to tzw. miękkie interwencje często przynoszą realne efekty. Dzięki nim konsumenci mogą liczyć na wsparcie, a firmy energetyczne czują presję, by poprawić swoje działania.

Brak regulacji – długie oczekiwanie

Regulator zaznacza, że obecnie brakuje przepisów określających maksymalny czas, w jakim OSD powinien sprawdzić jakość energii na wniosek odbiorcy. To powoduje, że prosumenci często muszą czekać tygodniami na interwencję, co uniemożliwia szybkie rozwiązanie problemu. Długotrwałe oczekiwanie wpływa na efektywność pracy instalacji oraz generuje frustrację użytkowników. Wydłużający się czas reakcji firm energetycznych podważa zaufanie do całego systemu.

Świadomość rośnie, ale problemów nie brakuje

URE zauważa rosnącą świadomość odbiorców w zakresie ich praw oraz obowiązujących przepisów. Konsumenci coraz częściej korzystają z dostępnych mechanizmów interwencji i składają skargi w sposób formalny. Dzięki temu możliwe jest dokładne monitorowanie rynku i wskazywanie obszarów wymagających poprawy. Jednak, jak podkreśla URE, liczba skarg, zwłaszcza od prosumentów, pokazuje, że rynek wciąż wymaga dalszej regulacji i dostosowania do potrzeb nowoczesnych użytkowników systemu elektroenergetycznego.