Jakie wyzwania rozwiązuje wdrożenie wirtualnej centrali PBX w firmie?

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, ile tracisz potencjalnych klientów z powodu ograniczonej funkcjonalności analogowej PBX? Na przykład, nie mając danych o wszystkich kontaktach klientów, w tym nieodebranych, Ty i Twoi menedżerowie nie możecie oddzwonić. A według badania BizConsult, nieodebrane i nieobsłużone połączenia poważnie szkodzą reputacji marki. U 67% klientów formuje się negatywne postrzeganie firmy, a 85% – zwraca się do konkurencji.

Centrala VoIP nie tylko rozwiązuje problemy powstające z powodu stosowania przestarzałych technologii, ale także zapewnia nowe możliwości.

Jakie problemy pojawiają się w firmach nieposiadających nowoczesnej centrali PBX?

We współczesnym konkurencyjnym środowisku elastyczność jest kluczowym czynnikiem sukcesu. Dotyczy to również systemów łączności przedsiębiorstwa, które powinny szybko adaptować się do zmian. Na przykład, do wzrostu liczby połączeń od klientów. Jeśli firma długo odpowiada na połączenia, stale pomija kontakty klientów, powoli zwiększa liczbę stanowisk pracy, traci klientów.

Analogowe PBX spowalniają rozwój przedsiębiorstwa, i dalej rozważymy, w jaki sposób. Dowiemy się również, w jaki sposób przejście na wirtualną centralę zapewnia firmom przewagę konkurencyjną.

Brak elastyczności i skalowalności

Przestarzała PBX nie pozwala na szybkie zwiększanie lub zmniejszanie liczby stanowisk pracy. Aby podłączyć nowego menedżera do analogowej PBX, należy:

• upewnić się, że w twojej PBX jest wolny port analogowy, ponieważ ich liczba jest ograniczona;
• przeprowadzić kabel telefoniczny od centrali telefonicznej do stanowiska pracy;
• podłączyć telefon do portu i skonfigurować numer wewnętrzny poprzez panel sterowania PBX.

Z powodu złożoności podłączenia do tradycyjnej PBX, firma musi ograniczać się do pracowników biurowych. Zawęża to geografię zatrudniania personelu, a także utrudnia przejście pracowników na pracę zdalną.

Wirtualna PBX to nowoczesne rozwiązanie, które łączy wszystkie numery przedsiębiorstwa w jedną sieć. Bazuje na technologiach chmurowych oraz VoIP, protokole transmisji głosu przez IP. Pozwala to na wykonywanie i odbieranie połączeń przez Internet bez użycia fizycznych przewodów.

Kroki do podłączenia stanowiska pracy do wirtualnej PBX są znacznie prostsze i wymagają mniej czasu. Wystarczy:

• utworzenie konta SIP dla nowego pracownika w panelu osobistym Ringostat;
• podłączenie telefonu lub komputera menedżera do sieci Internet.

Oprócz wygody jest to również oszczędność na zakupie drogiego sprzętu, układaniu przewodów telefonicznych i obsłudze technicznej.

Również wykorzystanie technologii VoIP pozwala pracować w dowolnym miejscu, gdzie jest dostęp do internetu. Biznes może wzmacniać swój zespół doświadczonymi specjalistami, bez względu na lokalizację biura.

Niemożność śledzenia efektywności pracy menedżerów i jakości obsługi klientów

Z powodu ograniczonej funkcjonalności analogowej PBX kierownikowi trudno jest śledzić:

• nieodebrane połączenia;
• ogólną liczbę połączeń przychodzących i ile z nich obsłużył każdy menedżer;
• średni czas trwania rozmowy;
• jak szybko menedżerowie odpowiadają klientom itd.

Może to prowadzić do następujących negatywnych konsekwencji:

• utrata klientów z powodu braku reakcji na nieodebrane połączenie;
• nierównomierne rozłożenie obciążenia między pracownikami;
• nieefektywna obsługa klientów, jeśli rozmowy są zbyt krótkie;
• zmniejszenie lojalności użytkowników z powodu długiego oczekiwania na odpowiedź itd.

Wirtualna centrala Ringostat dostarcza zarówno gotowe raporty, jak i możliwość konfiguracji spersonalizowanych. Pozwala to śledzić efektywność pracy pracowników i jakość obsługi klientów.

Oto przykład raportów, które pomagają kierownikowi na czas wykryć problemy w dziale i zapobiec odpływowi klientów. A wraz z tym przeszkodzić utracie zysku.

1. Raport o nieodebranych nieobsłużonych połączeniach: Rejestruje nieprzyjęte połączenia, na które menedżerowie nie oddzwonili. Raport zawiera również następujące informacje: przyczyna nieodebrania, ile razy klient próbował się dodzwonić i jak dawno, liczba prób kontaktu z nim itd. Kierownik widzi, dlaczego pojawiają się nieodebrane połączenia i jak efektywnie personel je obsługuje. A menedżerowie mogą łatwo śledzić nieodebrane połączenia, które wymagają ich reakcji.
2. Raport „Pracownicy w czasie rzeczywistym”: Pozwala widzieć, ile połączeń przychodzących nadchodzi w danym momencie i który z pracowników je obsługuje. Jeśli możliwości działu sprzedaży nie pozwalają przyjąć wszystkich połączeń, kierownik przedsiębiorstwa może operatywnie podłączyć dodatkowych specjalistów. Zmniejsza to liczbę nieodebranych połączeń. Raport pomaga również kontrolować wszystkich menedżerów, w tym zdalnych, w czasie rzeczywistym. Zawiera status każdego z pracowników (rozmawia, online, nie przeszkadzać, offline) oraz czas przebywania w nim. Jeśli menedżer nie jest online podczas dnia roboczego, kierownik dowie się o tym.

Jednokanałowy numer telefonu

Na tradycyjne numery, które są podłączone do lokalnej PBX, może nadchodzić tylko jedno połączenie. Klient, jeśli linia jest zajęta, słyszy w odpowiedzi sygnał zajętości lub prośbę o późniejsze połączenie. A badanie BizConsult mówi nam, że 75% potencjalnych klientów nigdy nie oddzwania. To znaczy, jeśli w ciągu dnia nie dodzwoniło się do ciebie 20 użytkowników, to twoi konkurenci stali się szczęśliwsi o 15 klientów.

Do chmurowej PBX podłączane są wirtualne numery (numery SIP), które są wielokanałowe i mogą jednocześnie przyjmować do 100 połączeń. Pozwala to skorzystać z następujących narzędzi do routingu połączeń, aby nie stracić żadnego z nich. A także dla oszczędności czasu zarówno pracowników, jak i klientów.

• Schematy przekierowywania połączeń: Przedsiębiorstwo może określać, do kogo z pracowników i w jakiej kolejności będą kierowane połączenia. Platforma Ringostat oferuje elastyczne schematy przekierowań, które można w pełni dostosować do potrzeb biznesowych. Rozpatrzmy na przykładzie jeden ze scenariuszy równoległego przekierowywania. Połączenie jednocześnie trafia do wszystkich menedżerów, a odbiera je ten, kto nie jest zajęty rozmową lub pierwszy się zwolnił. Jeśli w ciągu 30 sekund nikt z pracowników nie odpowiedział, połączenie jest przekierowywane do sekretarza lub kierownika.
• Kolejka połączeń: Gdy wszyscy pracownicy są zajęci, system utrzymuje klienta na linii do odpowiedzi menedżera. Potencjalnemu klientowi będzie odtwarzana wiadomość z numerem w kolejce i przybliżonym czasem oczekiwania. Takie podejście pozytywnie wpływa na nastrój klientów i zwiększa ich lojalność. Jak tylko ktoś z pracowników się zwolni, otrzyma połączenie, które najdłużej czekało na linii. Można również skonfigurować priorytet, aby w pierwszej kolejności obsłużyć połączenie ważnych klientów lub partnerów.
• Interaktywne menu głosowe (IVR): Automatyzuje ono obsługę połączeń przychodzących do firmy. Gdy klient dzwoni, menu głosowe wita go i podaje listę departamentów lub pracowników przedsiębiorstwa oraz odpowiadające im numery. Użytkownikowi wystarczy nacisnąć na klawiaturze telefonu potrzebny numer, aby trafić do specjalisty. Jeśli klient wprowadził błędny numer lub w ogóle nie wchodził w interakcję z IVR, jego połączenie zostaje przekierowane do dyżurnego pracownika.

Praktyczny przypadek: przykłady firm, które zyskały na rozwiązaniu

Firma „Regeneruj” specjalizuje się w sprzedaży i naprawie części samochodowych. Przedsiębiorstwo ma stronę internetową, na której przedstawiony jest szeroki katalog części. Ale, choć klient może samodzielnie dodać towar do koszyka, do sfinalizowania zamówienia i dostarczenia do punktu docelowego odbywa się niejedna rozmowa telefoniczna. Towar i usługi są złożone i kosztowne, dlatego wymagają konsultacji w sprawie cen, marki samochodu, terminów wykonania itd.

Klienci „Regeneruj” potrzebują szybkiej reakcji na swoje żądania, ponieważ nie mogą pozostawać bez pojazdu przez dłuższy czas. Jeśli menedżerowie długo nie reagują na nieodebrane połączenia, potencjalni klienci pójdą do konkurencji. A to negatywnie wpływa na dochód przedsiębiorstwa. Dzięki raportowi Ringostat o nieodebranych nieobsłużonych połączeniach kierownictwo może operatywnie kontrolować, czy pracownicy na czas oddzwaniają na nieodebrane połączenia. Firma korzysta również z raportu o pracownikach w czasie rzeczywistym, aby oceniać produktywność zespołu i zauważać menedżerów, którzy nie wykonują swoich obowiązków w czasie pracy.

Ringostat – materiał sponsorowany