Klienci PGE nie dostają faktur. Spółka wyjaśnia
Od kilku miesięcy część klientów PGE Obrót nie otrzymuje faktur za energię elektryczną. Jest już prawie koniec września, a nasi czytelnicy obawiają się kumulacji opłat z ostatnich miesięcy. Skąd biorą się problemy?
O sprawie pisaliśmy już w lipcu br., kiedy klienci PGE Obrót zaczęli zgłaszać opóźnienia w otrzymywaniu faktur oraz problemy z dostępem do danych w elektronicznych kanałach obsługi. Jeden z naszych czytelników, klient należącej do PGE marki Lumi, poinformował redakcję, że ostatnią fakturę otrzymał w czerwcu 2026 r., i obawia się, że po kilku miesiącach opłaty się skumulują.
– Bez względu na zmianę systemu klienci powinni otrzymywać faktury, bo mają zaplanowane wydatki. Trudno zaplanować opłaty do końca tego roku – mówi nam mieszkaniec Warszawy.
Z czego wynikają problemy? PGE Polska Grupa Energetyczna, największy producent energii elektrycznej w Polsce, od kilku miesięcy wdraża centralny system billingowy i CRM w ramach Programu NCB, realizowanego przez spółkę PGE Systemy. Nowy system obsługuje już ponad 50 proc. punktów poboru energii (PPE) przewidzianych do migracji.
Wiceprezeska zarządu PGE ds. operacyjnych Katarzyna Rozenfeld podczas ostatniej konferencji wynikowej PGE nazwała ten projekt największą w historii polskiej energetyki transformacją systemu billingowego, która wiąże się z wieloma wyzwaniami.
Skala projektu i wyzwania. 6 mln klientów, 17 różnych systemów
Wyzwanie polega na przeniesieniu 6 mln klientów z 17 odrębnych systemów billingowych, z których każdy działa w innej technologii i innym modelu. Sytuację dodatkowo komplikuje to, że proces obejmuje pełne technologiczne rozdzielenie obrotu i dystrybucji – dotąd niepraktykowane w tej formie. PGE Obrót i PGE Dystrybucja mają otrzymać niezależne systemy SAP, zgodnie z zasadą unbundlingu, czyli oddzielenia działalności przesyłowej i dystrybucyjnej od wytwarzania i handlu energią elektryczną lub gazem.
Cały proces wymaga przy tym ścisłej współpracy trzech spółek: PGE Obrót, PGE Systemy oraz PGE Dystrybucja.
W pierwszym półroczu 2026 r. do systemu centralnego przeniesiono kolejnych sześć lokalnych systemów billingowych. Równolegle trwają prace nad dostosowaniem środowiska IT Grupy Kapitałowej PGE do wymogów Centralnego Systemu Informacji Rynku Energii (CSIRE).
Ponad 2 mln faktur wystawionych w nowym systemie
Rozenfeld poinformowała, że w nowym systemie wystawiono dotąd ponad 2 mln faktur. Podkreśliła przy tym, że wdrożenie odbywa się stopniowo. Kolejne z 17 systemów są przenoszone etapami, zgodnie z wcześniej przygotowanym planem, tak by proces nie przebiegał jednocześnie we wszystkich lokalizacjach.
– My cały czas pracujemy na żywym organizmie. Bo my jednocześnie wdrażamy nowy system billingowy w tych dziesiątkach lokalizacji dla 6 milionów klientów, a jednocześnie cały czas pracujemy – to znaczy wystawiamy faktury, jesteśmy z klientami – powiedziała Rozenfeld.
PGE Obrót wyjaśnia na stronie, że faktury wystawiane sukcesywnie.
– Jeśli wystawienie faktury się opóźni, automatycznie wydłużymy termin płatności, aby dać Ci więcej czasu na jej opłacenie. Jeżeli mimo wydłużonego terminu płatności opłacenie jednej lub kilku faktur będzie dla Ciebie dużym obciążeniem, możesz złożyć wniosek o rozłożenie należności na raty. Każdy wniosek rozpatrujemy indywidualnie – informuje PGE Obrót.
Zakończenie migracji zaplanowano na I połowę 2027 r.
Według raportu spółki zakończenie Programu NCB planowane jest na I półrocze 2027 r. Rozenfeld doprecyzowała ten harmonogram. Do końca 2026 r. ma zostać przeniesionych blisko 2 mln punktów poboru energii, a na 2027 r. pozostanie niecały milion PPE.
Klienci zgłaszają problemy z fakturami i dostępem do aplikacji
Wiceprezeska PGE otwarcie przyznała, że klienci mają trudności związane z migracją: problemy z otrzymywaniem faktur, weryfikacją sald oraz dostępem do aplikacji. Jak zapewniła, spółka informuje o tym klientów wszystkimi dostępnymi kanałami – w aplikacji, SMS-ami i na stronie internetowej – i angażuje dodatkowych, przeszkolonych specjalistów, którzy już pracują w nowym systemie.
– Wiem, że to są fakty, które w ogóle nie powinny interesować klienta, i to bardzo szanuję, i wiem, że ta perspektywa kliencka jest najważniejsza. Mam własnych rodziców mieszkających w Łodzi, którzy mieszkają na obszarze PGE, mam tam dużo przyjaciół, rodziny, znajomych. I jedyne, co mogę w tej sytuacji Państwu powiedzieć, to po pierwsze: za każdym razem, jak jestem i ktoś z nich doświadcza tych trudności, proszę o cierpliwość, ale również mówię: przepraszam – powiedziała Rozenfeld.
Wiceprezeska porównała skalę zmiany z największymi transformacjami systemów bankowych. Zaznaczyła, że sytuacja poprawia się z tygodnia na tydzień – zarówno pod względem wydolności systemu, jak i sprawności obsługi. Jak dodała, zarząd spółki co tydzień kontaktuje się z zespołem realizującym program i na bieżąco otrzymuje raporty o postępach.
– Ostatni będą pierwszymi i jeżeli nam już się to uda zrobić, to będziemy mieć najlepszy, najfajniejszy i mam nadzieję, że najsprawniejszy system billingowy – powiedziała Rozenfeld.
Przyznała jednocześnie, że wcześniejsze podejścia PGE do podobnych projektów – cztery lub pięć – kończyły się niepowodzeniem.
Patrycja Rapacka
patrycja.rapacka@gramwzielone.pl
© Materiał chroniony prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy E-Magazyny Sp. z o.o.
Obserwuj nas w Google News
